Lounais-Suomen Jätehuollon (LSJH) asiakaspalveluhenkilöstö kohtaa asiakkaita kasvokkain, puhelimitse tai sähköpostitse 14 omassa palvelupisteessä: neljässä jätekeskuksessa, kahdeksalla lajitteluasemalla sekä Turun ja Salon toimistoissa. Lisäksi tarjoamme palveluja yhteistyökumppaneiden ylläpitämissä toiminnoissa, kuten neljässä kierrätyskeskuksessa ja apteekeissa sekä urakoitetuissa kiertävissä keräyksissä, Yrjö- ja Siira-autoissa sekä saariston laivakeräyksissä. Kunnan järjestämän jätteenkuljetuksen alueella jäteastioiden tyhjennyksiä hoitavat noin 30 jätekuljettajaa, jotka ovat LSJH:n kilpailuttamien kuljetusliikkeiden palveluksessa. Ympäristöneuvojat opastavat lisäksi seudun asukkaita lukuisissa jäteneuvontatilaisuuksissa.
Asiakaspalvelua puhelimitse, sähköisesti ja kasvokkain
LSJH:n asiakaspalveluun voi ottaa yhteyttä puhelimella, sähköpostilla sekä yhtiön kotisivujen sähköisten lomakkeiden avulla. Palvelemme kasvokkain Turun ja Salon toimistolla sekä erilaisissa tapahtumissa ja tempauksissa.
Asiakaspalvelunumerossamme vastattiin yli 16 000 puheluun suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Puhelujen jonotusaika oli erittäin lyhyt, keskimäärin alle puoli minuuttia.
Asiakaspalvelun sähköposteja ja sähköisiä lomakkeita vastaanotettiin noin 9000 kappaletta. Sähköisten yhteydenottojen määrä on ollut kasvussa, ja alkuvuodesta aloitimmekin sähköisen asioinnin kehittämishankkeen. Hankkeen myötä otamme käyttöön uusia sähköisiä palveluja ja tehostamme asiakaspyyntöjen käsittelyä entisestään.
Vuonna 2017 asiakaspalvelun tavoitettavuutta lisättiin myös kunnissa: palveluneuvojamme päivystivät erikseen ilmoitettuina aikoina kunnantaloissa, kirjastoissa, kauppakeskuksissa ja tapahtumissa yhteensä 21 kertaa. Palveluneuvojien kautta oli mahdollista esimerkiksi tehdä muutoksia kiinteistön jätehuoltoon, tarkistaa oman jäteastian tyhjennysaikatauluja ja saada vastauksia mitä moninaisempiin jätehuoltokysymyksiin. Tätä uutta palvelumuotoa hyödynsi yli 800 asiakasta.
Opastusta ja apua lajitteluasemilla ja jätekeskuksissa
Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:n jätekeskuksissa ja lajitteluasemilla tarjoamme asiakkaille monipuolista jäteneuvontaa muun muassa jätteiden lajittelussa ja käsittelyssä. Jäteasemanhoitajamme auttavat myös konkreettisesti jätekuormien purussa ja lajittelussa.
Jätteen vastaanoton ammattitaitoinen henkilökuntamme on saanut runsaasti positiivista palautetta asemien asiakkailta:
”Toivon, että tätä kautta voin välittää suuret kiitokset Topinojan jätekeskuksen henkilökunnalle ja kaikille asianomaisille, jotka ovat vastuussa siitä, että asiointi siellä on mahdottoman mukavaa ja toimivaa! On ilo käydä visiitillä siellä!”
”Siira ja Yrjö Röölässä. Oli tosi hyvin järjestetty tapahtuma. Kaikki sujui kuin Strömsössä. Oli paljon romun tuojia, silti omatkin roinat löysi nopeasti paikkansa. Hyvä Lounais-Suomen Jätehuolto.”
Vuonna 2017 jätekeskuksissa ja lajitteluasemilla oli noin 245 000 asiakastapahtumaa. Määrä kasvoi edellisvuodesta noin 7 %.
Palautteet ohjaavat toimintaa
Toimintamme kehittämiseksi on luotu kattava palautejärjestelmä. Eniten palautteita, 10 587 kappaletta, saimme jäte- ja loka-autojen kuljettajilta. Palautteista merkittävin osa koski tyhjiä jäteastioita. Kuljettajapalautejärjestelmän ansiosta kiinteistöjen jätehuollon mahdollisiin ongelmatilanteisiin voitiin puuttua ajoissa, ja useassa tapauksessa kiinteistönomistajat saivat tästä myös kustannussäästöjä.
Asiakaspalautteita saimme eniten jätetyhjennyksiin ja LSJH:n aluekeräys- ja kierrätyspisteisiin liittyen. Muut asiakaspalautteet koskivat hinnoittelua tai laskutusta, asiakaspalvelua ja muita sekalaisia asioita.
Kesällä 2017 aloitti toimintansa LSJH:n asukaspaneeli, jonka jäsenet ovat sitoutuneet kokeilemaan ja arvioimaan yhtiön eri palveluja ja toimintamuotoja. Asukaspaneeliin kuului vuoden lopulla 77 jäsentä 13 eri kunnasta. Panelistit arvioivat LSJH:n esittelyosastoa kesämarkkinoilla, osallistuivat asiakastyytyväisyystutkimukseen ja tutustuivat ensimmäisten joukossa uuteen Vierailukeskus Kahmariin.
Laadukasta palvelua
Seuraamme asiakaspalvelumme laatua moninaisin keinoin. Laajempia asiakastyytyväisyystutkimuksia tehdään kahden vuoden välein. Ensimmäinen koko LSJH:n toimialuetta koskeva asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin loppuvuodesta 2017. Innolink Researchin LSJH:lle toteuttamassa tutkimuksessa kysyttiin muun muassa, mikä vähentäisi asukkaiden halukkuutta lajitella. Moni ilmoitti syyksi pitkän matkan keräyspaikkoihin sekä kuljettamisen vaikeuden. Tavallisin vastaus kuitenkin oli, että halukkuutta vähentäviä asioita ei ole lainkaan, vaan jätteitä lajitellaan jopa entistä innokkaammin. Lajitteluintoa kasvattaviksi asioiksi vastaajat nimesivät erityisesti lisääntyneen tiedon, kasvaneen tietoisuuden ympäristövaikutuksista sekä parantuneet keräysmahdollisuudet.
Muovipakkauksia ja tekstiilejä lajiteltaisiin mielellään enemmän, jos keräyspaikka löytyisi lähempää. Kodin ahtaiden tilojen koetaan vaikeuttavan kerrostaloasukkaiden lajittelua. Muutamat kertoivat kokevansa lajittelun vaivalloiseksi. Syiksi nimettiin erikseen maitopurkkien ja muovipakkausten puhdistaminen. Pari vastaajista tunnusti syyksi laiskuuden. Avoimissa kehitysideoissa esiin nousee vastaajien harmi pakkausjätteiden keräyspaikkojen vähenemisestä keräysvastuun siirryttyä tuottajille. Negatiivisena koetaan myös joissakin jätepisteissä ilmennyt epäsiisteys tai liian pitkät tyhjennysvälit. Kiitoksia sateli sujuvista jäteastiatyhjennyksistä, kierrätyksen kehittämisestä sekä LSJH:n hyvästä ja ystävällisestä asiakaspalvelusta. Suuri osa on sitä mieltä, ettei kehitettävää ole, vaan jätehuolto toimii hyvin. Seudun asukkaat ovatkin keskimäärin tyytyväisempiä jätehuollon asiakaspalveluun ja tiedon saatavuuteen kuin vertailualueilla.
Yli puolet kyselyyn vastaajista saa mielestään nykyisin riittävästi jätehuoltoon liittyvää tietoa. Moni toivoo sitä kuitenkin vielä lisää. Selkeässä vähemmistössä ovat ne, jotka eivät ole jätehuoltoon liittyvästä tiedosta lainkaan kiinnostuneita. Eniten halutaan kuulla lisää lajitteluasemien palveluista ja vaarallisista jätteistä. Tärkeimpinä tiedonsaantikanavina pidetään LSJH:n nettisivuja ja koteihin jaettavaa Huomiselle-asukaslehteä. Myös sanoma- ja aikakauslehtiä pidetään hyvänä kanavana. Sosiaalinen media sen sijaan ei nouse kyselyssä kovin merkittäväksi tiedonlähteeksi.
LSJH keräsi kyselytutkimuksen avulla tietoa palveluidensa kehittämisen tueksi. Kyselytutkimukseen vastasi sähköisesti tai puhelinhaastattelulla 1347 asukasta kaikista seudun 17 kunnasta. Näkemyksiä saatiin mukaan monipuolisesti eri ikäryhmistä ja asumismuodoista.