LSJH:n asiakaspalveluhenkilöstö kohtaa asiakkaita kasvokkain, puhelimitse tai sähköpostitse neljässätoista omassa palvelupisteessä: neljässä jätekeskuksessa, kahdeksalla lajitteluasemalla sekä Turun ja Salon toimistoissa. Lisäksi palveluja tarjotaan yhteistyökumppaneiden ylläpitämissä toiminnoissa, kuten neljässä kierrätyskeskuksessa ja apteekeissa sekä urakoitetuissa kiertävissä keräyksissä, Yrjö- ja Siira-autoissa sekä saariston laivakeräyksissä. Kunnan järjestämän jätteenkuljetuksen alueella jäteastioiden tyhjennyksiä hoitavat noin 30 jätekuljettajaa, jotka ovat LSJH:n kilpailuttamien kuljetusliikkeiden palveluksessa. Ympäristöneuvojat opastavat lisäksi seudun asukkaita lukuisissa jäteneuvontatilaisuuksissa.
Asiakaspalvelua puhelimitse ja sähköisesti
Palveluneuvojat opastavat puhelimitse ja sähköpostilla seudun asukkaita suomen, ruotsin ja englannin kielellä. Yhtiön palvelunumero 0200 47470 toimii myös yhtiön vaihteena. Vuonna 2016 asiakaspalvelussa vastattiin yli 17 300 puheluun. Sähköisiä yhteydenottoja, joita lähetetään sähköpostitse ja kotisivujen sähköisillä lomakkeilla, oli vuoden aikana yli 8 400 kpl.
Palveluneuvojat vastaavat moninaisiin jätehuoltokysymyksiin ja palvelutarpeisiin. LSJH:n organisoiman jätteenkuljetuksen alueelta tulevat asiakkaiden yhteydenotot koskevat usein jäteastian tyhjennyssopimuksen tekoa, tyhjennysvälin tai astiakoon muuttamista, uuden jäteastian hankintaa ja toimittamista tai laskutusosoitteen muuttamista. Jätelaskun sisällön tulkintaa kaivataan myös ajoittain. Usein asiakkaamme kaipaavat myös lajitteluneuvontaa, tietoa kiertävistä keräyksistä ja erilliskeräyksistä, hintatietoja tai apua viranomaisasioissa, kuten kompostointi-ilmoituksen teossa, jätemaksun kohtuullistamishakemuksessa tai maksumuistutuksen laatimisessa.
Opastusta ja apua lajitteluasemilla ja jätekeskuksissa
Lounais-Suomen Jätehuolto Oy:n jätekeskuksissa ja lajitteluasemilla tarjotaan asiakkaille monipuolista ja konkreettista jäteneuvontaa muun muassa jätteiden lajittelusta ja käsittelystä. Jäteasemanhoitajat auttavat myös konkreettisesti jätekuormien purussa ja lajittelussa.
Jätteen vastaanoton ammattitaitoinen henkilökunta on saanut runsaasti positiivista palautetta asemien asiakkailta:
”Asioinpa mihin tahansa aikaan toimipisteessänne, on vastassa aina todella ystävällisiä ja positiivisia ihmisiä. Apu ja neuvot ovat lähellä, parasta asiakaspalvelua Turussa!!! Mistä olettekaan helmenne poimineet :D”
”…Kohtasin viisi ihmistä käyntini aikana. Asiakaspalvelu oli aivan uskomattoman hyvää. Jokainen henkilö oli erittäin ystävällinen, hymyilevä ja palvelualtis.
Haluan näin kiittää palvelusta ja todeta, että teille kannattaisi monen palveluyrityksen tehdä vierailu ja ottaa opiksi. ”
Jätekeskuksissa ja lajitteluasemilla oli vuonna 2016 noin 228 000 asiakastapahtumaa. Kasvua edellisvuoteen tuli noin 6 %.
Laadukasta palvelua
Asiakaspalvelun laatua seurataan moninaisin keinoin. Laajempia asiakastyytyväisyystutkimuksia tehdään kahden vuoden välein. Niissä kartoitetaan palvelupisteistä kertyneitä asiakaskokemuksia sekä tiedustellaan tiedonjakokanavien toimivuutta ja niihin liittyviä toiveita. Aiemmin tutkimukset toteutettiin erikseen Turun ja Salon seuduilla. Seuraavaksi laaditaan ensimmäinen koko LSJH:n toimialuetta koskeva asiakastyytyväisyystutkimus.
ToyMe
Asiakaspalautteita kirjataan JHL-Win asiakashallintajärjestelmään ja ToyMe -palautejärjestelmään käsittelyä varten, osa hoidetaan asiakaskontaktin aikana. Kaikki asiakaspalautteet käsitellään nopealla aikataululla.
Vuoden 2016 aikana asiakaspalautteita on kirjattu ToyMeen 157 kpl.
Asiakasreklamaatioita on ollut vajaa puolet kaikista kirjatuista asiakaspalautteista. Neljännes niistä on koskenut kierrätys- ja aluekeräyspisteitä sekä keräystempauksia. Pakkausten tuottajavastuun myötä poistuneet ja siirtyneet pisteet aiheuttivat harmitusta ja epätietoisuutta. Myös pisteiden roskaantumisista ilmoitettiin. Seuraavaksi eniten on ollut epäselvyyksiä lajitteluasioissa. Kolmannella sijalla on laskutukseen ja tiedottamiseen liittyvät asiat ja neljänneksi listalla ovat hinnat.
Asiakaspalautteiden käsittely on ollut nopeaa ja lähes aina asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä asian ratkaisuun. Asiakas on osattu kohdata hyvin vaikeissakin tilanteissa. Päätoimintojen välisissä palavereissa varmistetaan, että yhtiön asiakaspalvelu on yhtenäistä.
Kuntien järjestämän jätteenkuljetuksen laatu varmistetaan jo kilpailutusvaiheessa. Tarjouspyynnöissä on kriteerit, joissa määritellään autojen euroluokituksia, varusteita ja ympäristöä huomioivia vaatimuksia. Kuljettajilta vaaditaan esimerkiksi taloudelliseen ajoon ja työturvallisuuteen liittyviä koulutuksia. Urakan hoitoa seurataan vuosittaisissa laatupalavereissa sekä autojen ja niiden varustusten katselmuksissa. Käytössä on bonusjärjestelmä, joka ohjaa korkealaatuisen työn toteutukseen. Yhtiön käytössä on ajonohjausjärjestelmät, joiden kautta kuljetuspalveluneuvojat voivat reaaliaikaisesti seurata tyhjennysten toteutumista.
Alue- ja kierrätyspisteiden siivouksissa käytetään omien huoltopartioiden lisäksi myös ulkopuolisia urakoitsijoita. Mobiilin lajitteluaseman SIIRAN ja vaarallisten jätteiden YRJÖ-autojen palvelut ostetaan myös ulkopuolisilta kuljetusurakoitsijoilta.